O Procon-SP oferece orientações aos consumidores sobre as novas diretrizes da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que modificam as Condições Gerais de Transporte Aéreo. A Resolução nº 813/2026 entrará em vigor no dia 26 de outubro.
Atualizações Importantes
Com a nova resolução, as companhias aéreas são obrigadas a informar aos passageiros, de maneira clara e acessível, assim que tiverem conhecimento, sobre atrasos, cancelamentos de voos, interrupções nos serviços ou preterição de embarque. Essa comunicação deve ser atualizada continuamente enquanto a situação persistir e pode ser realizada por canais digitais.
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As informações disponibilizadas através dos meios digitais devem incluir a data e o horário da última atualização.
Casos de Força Maior
Uma das principais preocupações do Procon-SP é a nova disposição que trata da responsabilidade das companhias aéreas em situações de caso fortuito ou força maior, conforme definido no Código Brasileiro de Aeronáutica. Isso inclui casos como overbooking, manutenções não programadas, checagens técnicas, atrasos por tráfego aéreo excessivo e problemas logísticos.
O Procon-SP argumenta que os eventos considerados como fortuitos internos, mesmo que imprevisíveis, fazem parte dos riscos da atividade e não justificam a exclusão da responsabilidade das empresas em casos de atrasos ou cancelamentos.
A nova redação pode criar conflitos na prática, permitindo que as empresas aleguem que não são responsáveis pelos danos resultantes devido à invocação de casos fortuitos ou força maior.
Cláusulas Contratuais
Outro ponto considerado um retrocesso para a defesa do consumidor é a exigência de que as companhias aéreas informem no momento da contratação que os serviços estão sujeitos a fatores operacionais e requisitos de segurança que podem resultar em atrasos ou cancelamentos. Essa cláusula pode levar a interpretações que isentem as empresas de responsabilidades.
O Procon-SP sustenta que o contrato de transporte implica uma obrigação de resultado e cabe às empresas adotar medidas para lidar com situações imprevisíveis e minimizar os impactos. As empresas oferecem esses serviços ao mercado consumidor mediante pagamento prévio, portanto não se admite compartilhar responsabilidades com os clientes.
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Reembolso das Despesas
A resolução determina um prazo máximo de sete dias para que as companhias aéreas realizem o reembolso das despesas comprovadas pelos passageiros devido a atrasos.
Responsabilidade pela Informação
As sugestões apresentadas pelo Procon-SP relacionadas à comunicação adequada sobre possíveis atrasos, interrupções ou cancelamentos por motivos operacionais foram aceitas pela agência reguladora.
As informações fornecidas pelas companhias aéreas devem ser atualizadas frequentemente e disponibilizadas em seus canais digitais. Isso inclui detalhes sobre a situação atual, previsão atualizada do horário do voo (quando disponível), alternativas para reacomodação quando aplicáveis, opções para reembolso ou utilização de outro meio de transporte e orientações sobre assistência material.
Durante o processo revisional da norma, o Procon-SP contribuiu com suas observações acerca do tema. A entidade reafirma seu compromisso em monitorar a implementação da resolução para assegurar o respeito aos direitos dos passageiros.
Orientações ao Consumidor
O Procon-SP recomenda que os consumidores estejam atentos às informações fornecidas pelas companhias ao adquirirem passagens aéreas e busquem esclarecimentos sempre que necessário.
Além disso, recomenda-se que aqueles afetados por atrasos ou cancelamentos mantenham toda documentação pertinente aos gastos decorrentes desses problemas; contatem as companhias aéreas solicitando assistência ou reembolso; e caso não consigam uma solução satisfatória, acionem os órgãos de defesa do consumidor em sua localidade ou diretamente a ANAC.
O Procon-SP oferece suporte através da plataforma https://www.procon.sp.gov.br/
